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北京鏈家舉辦“2·23客戶日” 安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付12.71億
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2月23日，北京鏈家如約舉行“用十年守一紙承諾 用承諾護(hù)交易安全”2·23客戶日活動(dòng)。北京鏈家總經(jīng)理及客服負(fù)責(zé)人、被窩整裝和貝殼省心租相關(guān)負(fù)責(zé)人，與來自二手房交易、被窩整裝和貝殼省心租的4位客戶面對面，傾聽客戶的真實(shí)反饋，探討服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)方向，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。
圖注：北京鏈家“2·23客戶日”活動(dòng)現(xiàn)場
據(jù)了解，“2·23客戶日”源自2016年與鏈家有關(guān)的一起客訴事件，由于服務(wù)瑕疵和處理不及時(shí)，最終成為鏈家的一次品牌危機(jī)。鏈家深刻反思，將每年2月23日定為“客戶日”，以此警醒員工心存敬畏，重視服務(wù)品質(zhì)，牢記“對客戶好”的初心。如今，“2·23”已成為每一位鏈家人的必修課。
蒞臨活動(dòng)現(xiàn)場的老客戶盧女士，出于對經(jīng)紀(jì)人的信任，10年來在鏈家有過4次房產(chǎn)交易。她對鏈家的專業(yè)服務(wù)表示認(rèn)可，同時(shí)也指出鏈家在部分流程、產(chǎn)品、售后等方面存在不足，并提出改進(jìn)建議。
對于這些聲音，貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰坦言：“2·23客戶日是我們審視自身的一面鏡子，通過聆聽客戶在交易過程中的真實(shí)感受，從中發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)問題，時(shí)刻保持謙卑與警醒，將‘對客戶好’記在心坎上，在提升服務(wù)品質(zhì)的道路上不斷向上攀登?！?/p>
事實(shí)上，長期以來，北京鏈家通過不斷迭代產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)踐行“對客戶好”的理念，并通過真金白銀的賠付保障房產(chǎn)交易安全。截至今年1月底，北京鏈家九大安心服務(wù)承諾已累計(jì)退賠墊付12.71億元。
近年來，隨著消費(fèi)者對居住服務(wù)的需求日趨多元，鏈家“對客戶好”的基因也延展到貝殼旗下的裝修和托管等業(yè)務(wù)。
參加此次活動(dòng)的馬先生，兩年前通過鏈家經(jīng)紀(jì)人推薦選擇了被窩整裝，第一次服務(wù)期間，出現(xiàn)增減項(xiàng)溝通、工藝不合格等問題，在與被窩相關(guān)負(fù)責(zé)人多次溝通后得到妥善解決，第二套房裝修他也選擇了被窩。
對此，貝殼整裝家居京滬COO、被窩總經(jīng)理梁磊坦言：“被窩和鏈家一脈相承，從認(rèn)知上都堅(jiān)持‘對客戶好’。但落在一線服務(wù)中，難免存在服務(wù)方差。未來，被窩將深入思考如何做到知行合一，將‘對客戶好’落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)客戶的場景里?！?/p>
為了提升家裝服務(wù)體驗(yàn)，2021年被窩整裝推出“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾。截止到今年1月底，累計(jì)退賠墊付7556筆，退賠墊付金額1330.7萬元。
作為貝殼旗下的一站式托管服務(wù)品牌，貝殼省心租同樣延續(xù)著“對客戶好”的基因。此次客戶日上，貝殼省心租客戶孟先生也來到現(xiàn)場，從保潔服務(wù)、交房質(zhì)量等方面提出中肯的建議。
貝殼惠居京北城市負(fù)責(zé)人張峰表示，“讓消費(fèi)者滿意包括好服務(wù)、好產(chǎn)品、好售后。租房是一個(gè)相對長期的服務(wù)，鏈條較長，需要關(guān)注的細(xì)節(jié)更多。接下來我們會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的反饋持續(xù)優(yōu)化，為他們提供更有價(jià)值的服務(wù)。”
與此同時(shí)，貝殼省心租還從財(cái)產(chǎn)和人身安全兩方面，為業(yè)主及租戶提供保障。截至今年1月底，貝殼省心租安心服務(wù)承諾累計(jì)賠付765筆，賠付金額153.25萬元。
值得注意的是，蒞臨現(xiàn)場的4位客戶都提到服務(wù)者的重要性，也出于對服務(wù)者的信任選擇了相應(yīng)的服務(wù)。在貝殼省心租業(yè)主胡女士看來，服務(wù)者直接面對消費(fèi)者，是搭建消費(fèi)者和品牌之間情感聯(lián)系的紐帶，他們的服務(wù)決定了消費(fèi)者的體驗(yàn)和對品牌的感知度。
胡女士的話，引起很多與會(huì)嘉賓的共鳴。在蒿玉峰看來，提升服務(wù)者的能力和認(rèn)知是品質(zhì)服務(wù)的保障，未來將把責(zé)任、情感和能力注入服務(wù)者心中，為客戶提供更高質(zhì)量、更有溫度的服務(wù)。在新居住時(shí)代，充分發(fā)揮“一體三翼”的協(xié)同效應(yīng)，滿足人們對美好居住的多元需求，助力城市奮斗者安居。
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