“您好，非常高興為您服務(wù)！您盡可能清晰地描述您的問(wèn)題和需求，我們會(huì)根據(jù)您提供的信息，來(lái)為您推薦符合需求的方案，其他問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系留言?！?/p>

“歡迎來(lái)到我們店鋪！這里有最新的北歐輕奢樣板可以試看，您喜歡中式的？那我們也有幾個(gè)方案可以選擇，有素雅的，有華貴的，也有更古典的……”

以上兩條是消費(fèi)者與商家線上對(duì)話的常見(jiàn)情景，也折射出“數(shù)字員工”的進(jìn)化史。出于線索收集、即時(shí)回復(fù)、降本增效等需求，“數(shù)字員工”已經(jīng)成為商家的標(biāo)配。新的問(wèn)題在于，如何讓千行萬(wàn)業(yè)的商家根據(jù)自己的業(yè)務(wù)，構(gòu)建自己專屬的“知識(shí)庫(kù)”？什么樣的基礎(chǔ)設(shè)施和平臺(tái)工具，才能支撐準(zhǔn)確的理解與高情商的回復(fù)？打造一個(gè)與真人一般“循循善誘”的金牌業(yè)務(wù)員，又需要什么樣的培養(yǎng)和投入？

百度給出的答案是“商家智能體”——0門檻5分鐘創(chuàng)建、7X24小時(shí)在線、自主學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的“金牌業(yè)務(wù)員”，賦予數(shù)字員工“主動(dòng)溝通”的心智，在“機(jī)械感”到“有溫度”的過(guò)程中尋找差異化增量。在與節(jié)卡機(jī)器人副總裁常莉和愛(ài)空間高級(jí)合伙人、集團(tuán)副總裁閆佳的對(duì)話中，我們可以窺見(jiàn)人工智能不僅帶來(lái)降本增效和企業(yè)發(fā)展，還挖掘出更多的細(xì)節(jié)與責(zé)任，攜手用戶和商家共赴美好，才是科技進(jìn)步的價(jià)值所在。

故事1：節(jié)卡機(jī)器人智能體更專業(yè)，讓溝通變簡(jiǎn)單

“我們解放流水線，商家智能體解放我們的業(yè)務(wù)員，幫我們抓住稍縱即逝的商機(jī)?！?/strong>節(jié)卡機(jī)器人副總裁常莉說(shuō)。

節(jié)卡是聚焦于新一代協(xié)作機(jī)器人本體與智慧工廠創(chuàng)新研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，談到做這件事的初衷，常莉分享了一個(gè)故事：她曾經(jīng)在工廠看到在流水線上連續(xù)操作的工人，長(zhǎng)時(shí)間的高強(qiáng)度勞動(dòng)讓工人感到疲憊和麻木，僅有雙手還在下意識(shí)地工作，“人只有把手上的東西停下來(lái)，才會(huì)去啟用他的大腦，去做創(chuàng)造性的事業(yè)。”

機(jī)器人作為解放人類雙手的劃時(shí)代造物，是中國(guó)“十四五”規(guī)劃的重點(diǎn)領(lǐng)域，節(jié)卡提供了覆蓋汽車及零部件、3C電子、新能源、家電照明、食品日化、金屬塑料制造、新商業(yè)、科研教育在內(nèi)的多領(lǐng)域解決方案，以及創(chuàng)新保障、知識(shí)培訓(xùn)等服務(wù)，走在行業(yè)前列。

“去年我們的機(jī)器人上了央視，那個(gè)巨大的‘中國(guó)天眼’，就是我們?cè)凇⑻戾仭＠虮硎?，機(jī)器人“不僅是工廠里的“大家伙”，在城市還能充當(dāng)咖啡師、奶茶師、理療師、炒菜師的角色，可以說(shuō)面面俱到。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，節(jié)卡遇到了新情況，粗放、機(jī)械、單一的銷售溝通模式已經(jīng)不能滿足新的形勢(shì)，這些問(wèn)題要求業(yè)務(wù)員具備以下幾點(diǎn)素質(zhì)：一是快速理解需求，二是提供專業(yè)服務(wù)，三是高效回應(yīng)客戶，這非?？简?yàn)對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀和相關(guān)知識(shí)的理解，只有具備了這些素質(zhì)，才能為對(duì)方帶來(lái)精準(zhǔn)符合需求的產(chǎn)品，幫助他們摸到“智慧化生產(chǎn)”的門徑。

此時(shí)，百度商家智能體進(jìn)入節(jié)卡的視野，在常莉看來(lái)，這種“金牌業(yè)務(wù)員”與節(jié)卡的發(fā)展理念具有很高的契合度，“就拿理解需求來(lái)說(shuō)，我們的客戶分為兩種類型，一種是需求明確的，一種是想法‘朦朧’的，然而智能體可以根據(jù)它吸收的專業(yè)知識(shí)，通過(guò)專業(yè)的回答，一步步地引導(dǎo)對(duì)方明確需求?！蓖瑫r(shí)，商家智能體能夠7X24小時(shí)提供專業(yè)服務(wù)，意味著能夠隨時(shí)隨地抓住客戶“一拍腦袋”的咨詢并轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

常莉舉了個(gè)例子，一位大型連鎖商業(yè)游樂(lè)場(chǎng)負(fù)責(zé)人偶然看見(jiàn)節(jié)卡的視頻廣告，突然想到能否引入冰激凌機(jī)器人，但對(duì)成本、安全性、投放點(diǎn)位、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等一竅不通，在下班時(shí)間嘗試在線咨詢，智能體通過(guò)多輪主動(dòng)對(duì)話，一方面不斷幫助對(duì)方深挖需求細(xì)節(jié)，另一方面及時(shí)將信息輸送給銷售人員，銷售人員快速設(shè)計(jì)并輸出解決方案，并邀請(qǐng)客戶實(shí)地參觀展廳與設(shè)備?？梢哉f(shuō)，智能體的專業(yè)知識(shí)與全天待命，讓商機(jī)線索及時(shí)輸送給內(nèi)部銷售人員，為游樂(lè)場(chǎng)和它的客群帶來(lái)更多甜蜜與快樂(lè)。

商家智能體的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于其高速成長(zhǎng)和裂變能力，在“智能體訓(xùn)練師”的支持下，節(jié)卡將商家業(yè)務(wù)積累和沉淀的知識(shí)直接輸入，智能體分分鐘完成快速的自學(xué)習(xí)自迭代，建立自己的知識(shí)庫(kù)，還能不斷磨合溝通語(yǔ)境和話術(shù)，使之更符合行業(yè)的特征，讓溝通更自然高效。

對(duì)節(jié)卡銷售人員而言，商家智能體的出現(xiàn)并不意味著工作被取代，而是將自己從重復(fù)低效的信息溝通環(huán)節(jié)中脫離出來(lái)，聚焦在高價(jià)值線索上，讓自己的工作更有價(jià)值。從這個(gè)角度看，節(jié)卡機(jī)器人與百度商家智能體都是前沿科技的體現(xiàn)，都需要不斷去“培育”，都在某種意義上“解放”了人類。“歷史的車輪滾滾向前，不會(huì)掩蓋任何一個(gè)人類的智慧發(fā)光點(diǎn)?！背＠蛘f(shuō)。

故事2：愛(ài)空間智能體懂人心，讓理解有溫度

“再微小的細(xì)節(jié)和需求，都會(huì)被商家智能體‘捕捉’，然后被我們還原成家的美好角落。”愛(ài)空間高級(jí)合伙人、集團(tuán)副總裁閆佳說(shuō)。

十年前“互聯(lián)網(wǎng)家裝”熱潮涌現(xiàn)兩萬(wàn)多家企業(yè)，如今潮水退去，愛(ài)空間作為行業(yè)引領(lǐng)者依然屹立，原因在于其獨(dú)特的理念。閆佳認(rèn)為，裝修是非常傳統(tǒng)的行業(yè)，“即使線上獲客，也不會(huì)改變其本質(zhì)——為客戶打造美好生活”。愛(ài)空間重點(diǎn)聚焦兩大方向：搭建線下“家裝體驗(yàn)中心”，讓消費(fèi)者來(lái)實(shí)地切身體會(huì)、溝通需求，放大對(duì)居住的“向往感”；率先推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過(guò)系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)智應(yīng)用實(shí)現(xiàn)高度標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)提升。

但無(wú)論怎么“變”，溝通仍然是家裝行業(yè)的關(guān)鍵詞。閆佳透露，家裝服務(wù)的鏈條比很多人想象的都要長(zhǎng)，從前期的在線服務(wù)接待，到店面的家裝顧問(wèn)，到家裝設(shè)計(jì)、施工監(jiān)理、售后服務(wù)接待……“可能他還沒(méi)買房子，就開(kāi)始跟裝修溝通了，甚至裝修后住了10年還在和我們溝通，因?yàn)檫@是關(guān)乎他生活質(zhì)量的大事?！?/p>

這對(duì)家裝業(yè)務(wù)員帶來(lái)了許多挑戰(zhàn)，閆佳表示第一是“快”，靠人力服務(wù)很難做到快速的及時(shí)響應(yīng)，但商機(jī)和信任往往稍縱即逝；第二是“學(xué)”，培訓(xùn)一位合格的業(yè)務(wù)員，通常需要3—6個(gè)月的時(shí)間才能上崗，是隱性的人力支出；第三是“專”，家裝產(chǎn)品覆蓋基礎(chǔ)施工、建材、輔材、主材、家具，又涉及尺寸、規(guī)格、花色，產(chǎn)品自身又不斷迭代，考驗(yàn)記憶力和知識(shí)更新；第四是“穩(wěn)”，業(yè)務(wù)員可能每天都要回答上百遍相同的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)很大的精神壓力和疲勞感，需要情緒穩(wěn)定且強(qiáng)大。

百度商家智能體發(fā)布時(shí)，其0門檻、5分鐘創(chuàng)建專屬智能體、7X24小時(shí)在線、后期成長(zhǎng)潛力等優(yōu)勢(shì)吸引了愛(ài)空間，雙方展開(kāi)合作。在閆佳看來(lái)，商家智能體可以帶來(lái)更全面的用戶交互和線索捕捉能力，而且對(duì)專業(yè)知識(shí)的吸收和自然流暢的對(duì)話，更能快速建立起用戶信任。閆佳舉了個(gè)真實(shí)的裝修案例：當(dāng)智能體與客戶完成前期溝通后，家裝管家在信息提煉中注意到對(duì)方是愛(ài)狗人士，于是在敲定設(shè)計(jì)、推進(jìn)裝修后，用剩余的木料制作了一個(gè)精美溫馨的狗窩，讓客戶非常感動(dòng)，發(fā)來(lái)感謝信表示對(duì)愛(ài)空間的認(rèn)可。“家裝服務(wù)鏈條太長(zhǎng)，這種無(wú)關(guān)裝修主體的細(xì)節(jié)信息很容易在一級(jí)級(jí)的溝通中‘衰減’掉，反復(fù)地問(wèn)用戶體驗(yàn)也不好，但智能體可以進(jìn)行提煉并流轉(zhuǎn)到后續(xù)環(huán)節(jié)?！?/p>

閆佳還認(rèn)為，智能體不會(huì)錯(cuò)報(bào)產(chǎn)品方案、不會(huì)為了業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)而過(guò)度承諾，既能全天24小時(shí)響應(yīng)，又能保證問(wèn)題回答準(zhǔn)確生動(dòng)，吸引用戶到店參觀轉(zhuǎn)化。此外，在線咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始向“智能體訓(xùn)練師”的角色轉(zhuǎn)變，為智能體灌輸知識(shí)、培訓(xùn)話術(shù)，助力企業(yè)節(jié)省成本。

最重要的是，家裝業(yè)務(wù)員不再陷入大量繁瑣且重復(fù)的對(duì)話中，也少了很多無(wú)效線索的煩擾，而是聚焦怎么給對(duì)方差異化的產(chǎn)品方案，思考如何為消費(fèi)者帶來(lái)千人千面的獨(dú)特生活，凸顯“美好創(chuàng)造者”的使命感，發(fā)自內(nèi)心地讓客戶省心，讓自己的工作更有價(jià)值?！?/p>

商家智能體還有很大的成長(zhǎng)空間，可能在未來(lái)，它不僅是金牌業(yè)務(wù)員，更是設(shè)計(jì)大師，直接把需求細(xì)節(jié)變成初步的圖紙方案讓客戶選擇，我相信這一天很快就會(huì)到來(lái)?！遍Z佳說(shuō)。

商家智能體在商家和用戶間架起溝通的橋

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，千行萬(wàn)業(yè)發(fā)展和人們生產(chǎn)生活面臨著某種矛盾：一方面，企業(yè)有降本增效、提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的需求，通過(guò)AI技術(shù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)高度的自動(dòng)化和智能化，解決迫切的痛點(diǎn)；但另一方面，對(duì)人工智能技術(shù)的單一依賴，讓企業(yè)缺乏對(duì)用戶情感和需求細(xì)節(jié)的感知，這也是“數(shù)字員工”早期面臨的局面。

從節(jié)卡和愛(ài)空間的案例中我們可以看到，在文心大模型領(lǐng)先的自然語(yǔ)言處理及多模態(tài)智能支持下，商家智能體呈現(xiàn)高度的人格化特征，輕松勝任用戶接待——需求激發(fā)——線索強(qiáng)化——到店引導(dǎo)的多個(gè)角色，用自然、流暢、主動(dòng)的對(duì)話去增強(qiáng)用戶的信任感和好感度，幫助用戶明確自己的需求和想法，推動(dòng)消費(fèi)決策。目前，商家智能體已覆蓋教育培訓(xùn)、房產(chǎn)家居、B2B、商務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域，成為萬(wàn)家客戶的新選擇。

此外，商家智能體的意義還在于“解放”，讓“人”聚焦于高價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，“人”與“AI”的配合，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效、員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值成長(zhǎng)、用戶獲得滿意服務(wù)，形成多贏的局面。同時(shí)在專門的“智能體訓(xùn)練師”調(diào)優(yōu)下，智能體的知識(shí)庫(kù)和話術(shù)池還可以進(jìn)一步完善，在業(yè)務(wù)中得到更廣泛的應(yīng)用。

當(dāng)“數(shù)字員工”被大規(guī)模運(yùn)用于生活中時(shí)，更需要我們重視“溝通”與“聆聽(tīng)”的意義，把復(fù)雜交給百度商家智能體，把簡(jiǎn)單留給商家及用戶，期待商家智能體帶來(lái)營(yíng)銷領(lǐng)域的“新增量”，共赴未來(lái)商業(yè)的美好想象。